1. Каналы указаны открыто
Контакты должны быть доступны до входа в личный кабинет. Если связаться можно только после авторизации, у пользователя с проблемой доступа не остается пути. Хороший признак — несколько каналов и пометка, какой из них для чего.
2. Обращение фиксируется
Номер обращения — не бюрократия, а ваша страховка. Он позволяет вернуться к разговору через неделю и не пересказывать все заново. Просите номер сразу и записывайте дату и время.
3. Ответы дают письменно
Устное обещание невозможно приложить к спору. Если вопрос касается денег, сроков или условий, попросите ответ в переписке или на почту. Отказ дать письменный ответ по вопросу об условиях — заметный сигнал.
4. Есть эскалация
- Понятно, куда обращаться, если первый ответ не решил вопрос.
- Указан адрес для официальных обращений или жалоб.
- Заявлен срок рассмотрения.
5. Сроки соблюдаются
Заявленное время ответа само по себе ничего не значит — проверьте его на простом вопросе до того, как у вас появится сложный. Это самый дешевый тест качества сервиса из возможных.
Поддержка никогда не запрашивает коды из SMS и полные данные карты. Даже безупречно вежливый диалог не отменяет это правило — подробнее в материале о кодах из SMS.
Проверку поддержки удобно делать вместе с общим чек-листом сервиса — обе процедуры занимают меньше пятнадцати минут.